Авторитетное издание в области гостиничного бизнеса WELCOME TIMES опубликовало интервью с генеральным директором PORTO MARE Михаилом Эдуардовичем Быченковым, где он рассказал о новом явлении в отельном сервисе — технологии Agile, а также как именно она помогает сделать работу нашей команды эффективней!
— Чем технология Agile может помочь отельному бизнесу стать эффективнее? Какие параметры улучшаются при применении Agile?
— В современном vuca мире ключевым параметром в бизнесе становится скорость. Выигрывает тот, кто быстро принимает решения, может быть гибким и оперативно адаптироваться к изменениям. Agile технология как раз и подразумевает эту гибкость, а отельная сфера, по моему мнению, идеально подходит для Agile культуры. Сейчас мало быть гостеприимным, гость хочет чтобы его восхищали: предугадывали его желания, давали больше, чем ожидает, моментально реагировали на любые пожелания. В классической модели управления отеля любая идея требует бесконечного количества согласований, и пока эта цепочка проходит, часто это уже бывает неактуально. Большинство предприятий строится на жестком контроле, в итоге, растет количество контролеров, руководителей.
Структура становится инерционной. Каждый руководитель начинает защищать свои границы и насиженное место. Количество регламентов и стандартов зашкаливает. Мы пришли эмпирическим путем к тому, что намного эффективней, дешевле и результативней строить предприятие, основываясь на доверии, свободе действий, возможности ошибаться, и в то же время люди не боятся брать ответственность за свои действия. Тогда вся команда начинает работать на реализацию большой идеи и результат. Каждый из 360 наших сотрудников должен быть генеральным директором и иметь право принимать решения.
Количество руководителей уменьшается, и они превращаются в лидеров, которые не указывают, что делать, а задают вектор и ставят цели, а команда уже сама распределяет задачи и ответственных за их выполнение. В итоге, результативность каждого определяет не руководитель, а сама команда, т.к. все прозрачно и наглядно, тут уже не сымитируешь бурную деятельность, надо показывать реальные достижения. Поэтому рождается невероятная синергия и мощь, все невозможное становится возможным. Сотрудники перестают тратить силы на выяснение отношений, а все силы направлены на достижение общей цели сделать наших Гостей счастливыми.
— Есть ли на сегодняшний день у вас успешные кейсы применения Agile в отельной сфере? Если да, то какие?
— Наш коуч, основатель University Business Agility Marina Alex общается с мировыми признанными лидерами Agile, и пока на данный момент реализованных проектов Agile культуры в сфере гостеприимства не было. Мы на данный момент первый такой отель. Поэтому вместе с Мариной нас пригласили в Нью-Йорк на ежегодную конференцию Business Agility, чтобы презентовать наш кейс внедрения Agile в отеле.
— Есть ли у вас конкуренты на российском пространстве?
— У нас много достойных коллег, партнеров, которых мы высоко ценим и уважаем. Второй год подряд мы оказываемся в финале главного конкурса в области гостеприимства Russian Hospitality Awards в номинации на «Лучший семейный отель» с такими авторитетными отелями как Mriya Resort из Крыма и «Довиль» из Анапы. Это очень почетно. В прошлом году мы были признаны «Лучшим семейным отелем России». Но мы не почиваем на лаврах успеха, а постоянно двигаемся вперед, создавая все больше и больше благ и услуг для семейного отдыха с детьми.
Сейчас парк-отель «Порто Маре» — это уже не просто отдых, а точка роста счастливых семей. Мы даже создали свою Академию Счастливой Семьи, которая позволяет помочь родителям ответить на все самые важные вопросы взаимоотношения между родителями, с детьми. Это наш социальный проект, направленный на то, чтобы счастливых людей было больше.
— Расскажите о вашем отеле.
— Наш отель находится в Крыму, и имеет продукт для отдыха с детьми, аналога которому нет в мире. Мы все сделали для того, чтобы отдыхая с детьми, родители по-настоящему отдыхали. Поэтому к нам можно ехать налегке: все атрибуты отдыха с детьми от коляски до видеоняни мы предоставляем бесплатно, обеспечили круглосуточную медицинскую поддержку, организовали развивающее пространство для всех возрастов: для самых маленьких — комната Монтессори, для детей постарше — игровое пространство с самым современным интерактивным оборудованием, подростковый клуб и скаутский лагерь прямо на территории отеля, парк развлечений и зоопарк, а еще круглосуточный детский сад, и для детей до 3 лет ежедневно няню на 2 часа бесплатно. Таким образом родители могут приехать с любым количеством детей всех возрастов и вспомнить, что они не только родители.
— С какими трудностями вы сталкивались при внедрении Agile в отельном бизнесе?
— Agile — это необычная культура, очень нестандартная, которая требует нестандартного подхода к жизни и бизнесу. У нас генетически заложено, что надо всё контролировать. Большинству из нас годами прививали что только на авторитарном методе управления можно строить бизнес. На учили, что людям нельзя давать свободу, потому что это превратиться в анархию. Сейчас другое время и мы должны быть другими. К сожалению, всё новое, необычное идёт через сопротивление. Большинству из нас не хочется выходить из зоны комфорта. Проще делать всё как обычно. Наше предприятие тоже не исключение. Многие не верили сначала, многие до сих пор ещё не верят, некоторые не понимают, не хотят понимать и задают вопрос: «Зачем нам ещё этот Agile нужен был? Нечем директору было заняться». Мы разъясняем, показываем на примере пилотных команд какие изменения происходят, какая трансформация и в людях, и в команде. При этом не собираемся уговаривать. Каждый имеет право выбора. Если человек не принимает спустя время это, не верит в успех, мы даём ему возможность не переступать через себя и найти то предприятие, где ему будет комфортно.
В первые полгода мы потеряли более 30% сотрудников. Для поиска новых сотрудников приходится прикладывать намного больше усилий, увеличивать штат рекрутеров, потому что надо обработать намного больше кандидатов, чтобы отобрать тех, которые обладают нашими ценностями и разделяют идею Agile.
С момента внедрения Agile из-за того что нарушаются устоявшиеся за годы работы схемы и взаимосвязи в коллективе обязательно идёт спад, в том числе и по финансовым результатам. К этому надо быть готовым.
В первое время из-за трансформации предприятия и не верования большинства в успех предприятие обязательно попадает в «зону турбулентности», когда не достигая намеченных результатов люди начинают сомневаться, что это вообще правильный путь. А если своевременно не выйти из «турбулентности», то можно попасть в «долину плача», когда начинают ныть все поголовно. В этот момент главное не сдаваться, вдохновлять людей и идти к намеченной цели.
Agile — это дорого. Это и внешние коучи, и полная автоматизация и большие инвестиции во внедрение.
— Каковы перспективы?
— Мы точно поняли, что Agile культура полностью приживется на предприятии и даст невероятные результаты, когда мы соберем весь персонал с нашими ценностями: которые любят людей (в нашем понимании, это когда ты творишь добро и восхищаешь людей, не требуя чего-то взамен), честные и результативные профессионалы. Объединим всех нашей общей большой идеей и сделаем, в первую очередь, их самих счастливыми, дадим им свободу, доверимся им и будем верить в них, тогда к нашему уникальному отельному продукту добавится еще наша уникальная Agile культура. А это уже невероятная энергия и мощь, это скорость, это преданные своему делу люди, это команда, для которой всё невозможное становится возможным!
Как говорит наш коуч и друг Marina Alex: «Можно скопировать за несколько месяцев продукт. Культуру предприятия скопировать невозможно».
Мы твердо верим, что Agile — это наше настоящее и красивое будущее. И мы на правильном пути!
